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在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型客户服务高级经理研修班”，力邀业界专家（麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
【主办单位】
清华大学继续教育学院
【课程支持】
美国培训认证协会（AACTP）美国环球教育中心（GEC）
【课程特色】
国际知名院校：该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办，立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大：由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用：为服务高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台：学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【招生对象】
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
n 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
n 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的《客户服务总监专业学习证书》。
n
【学习安排】
学制：在职学习,学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学
【学费】
共9800元（人民币）（含课程、讲座、资料、课件、证书费），食宿自理。
【联系方式】
联系人:谢老师 电话:010-59796635-809 邮箱:tsinghua_train@163.com
传真:010-59796635-808 MSN:xiefang_2007@hotmail.com
【课程安排】
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一、核心课程
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（一）服务战略篇
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CCS--客户服务体系的建立
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服务营销与战略规划
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u 制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领
u 服务金三角制定：战略、系统和人员
u 客服人员如何进行授权与激励管理
u 服务体系搭建方法
u 最有效的反馈方式
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u 服务特征与营销挑战
u 服务利润链的设计
u 服务设计与规划
u 建立顾客忠诚的关键要素
u 服务定位与营销组合
u 服务营销策略与案例分析
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（二）服务管理技能与实践篇
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如何制订优质的客户服务标准
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打造客户愉快体验管理
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u 优质服务标准的三大要素
u 优质服务标准的BPM因子
u 制定优质服务标准的SMART原则
u 服务标准制定的六大误区
u 培训系统如何提供支持
u 品质衡量系统如何建立
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u 顾客体验管理包含内容
u 顾客体验管理的发展阶段
u 顾客体验管理的三原则
u 顾客体验平台的建立方法
u 如何提高服务绩效
u 服务如何实现创新
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MOT关键时刻
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重要客户的关怀服务
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u 服务经济时代来临带来的影响
u 客户满意的“汉堡包原理”
u MOT行为模式图与应用
u 如何达到以服务促销售
u 内部客户服务支持的方法
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u 服务与销售产品的关系
u 客户需求分析与客户价值评价
u 实施重要客户关怀服务的障碍
u 客户关系管理与客户忠诚度管理
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卓越服务团队管理
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投诉处理策略与危机控制
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u 优秀服务团队组建必备要素及方法
u 如何成为“卓越的服务领导者”
u 将服务问题转化成阶段性服务工作目标
u 辅导一线服务人员的方法
u 激励一线服务人员的技巧
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u 投诉是金——正确认识客户投诉
u 如何理解客户投诉的本质
u 处理投诉的策略与原则
u 处理投诉的方法与案例分析
u 客户投诉中危机的识别与控制
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二、专题沙龙、讲座：
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现场沟通与冲突处理
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客户满意度测量
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客户服务与客户满意
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服务市场细分与定位
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三、国际商学院课程（网络学习课程）
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服务的价值与管理要素
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服务制胜之一服务双赢策略
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服务人员五项修炼
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服务制胜之二如何通过服务创造价值
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【部分师资】
崔冰AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师,APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，英国语言文学，市场营销双学历.曾任职于著名跨国公司全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。
欧阳丹AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
温雅静AACTP认证讲师，美国GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。
张大成AACTP认证讲师，GEC特约顾问。著名汽车营销专家，新加坡专业培训师，中国管理科学研究院高级研究员，曾任职香港亚洲资源有限公司（现改为世界资源）、台湾建台丰新加坡伟宝能国际、丰田汽车。
陈硕坚AACTP认证讲师，GEC特约顾问。先后留学于香港中文大学及美国芝加哥大学，获得工商管理硕士（MBA）学位。曾经在美国麻省理工（MIT）斯隆管理学院任访问教授。在美国期间受到乔治·布什的接见。既谙熟世界先进的管理理论和实务，又了解本土企业的真实处境，熟悉本地的商业文化，出版了专著《中小企业生存之道》。
张理军AACTP认证讲师，GEC特约顾问。是美国领导力中心认证的授权讲师。曾受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁，张博士对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。
清华大学实战客户服务总监报名申请表
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工作简历
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（单位盖章）
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教学建议
与要求
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经常阅读报纸/杂志/网站
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报名手续
与交费方式
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Ø 将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。
Ø 提交相关材料，将身份证复印件、三张两寸免冠彩色照片、毕业证书复印件，邮寄或传真至教务部。
Ø 资格审查通过后发放录取通知书,学员接到学校正式入学通知书后在五个工作日内通过银行将学费汇入清华大学指定账户：
请在汇款单“汇款用途”栏注明“继续教育学院实战型客服总监课程培训费”，并将银行汇款凭证的复印件传真至010—59796635-808，谢老师收。
汇款信息：户名：清华大学开户行：工行北京分行海淀西区支行
帐号：0200004509089131550
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注:请详细填写表中所有各项内容，此表复印有效 |
中国在职教育网咨询电话：010-59796635 021-51258301 028-66486350（白天）；13366708776（夜间）
